用心服务

用心服务——武汉胡姝一、司歌、司训、服务宗旨。二、提问：大家知道今天是什么日子吗？结论：3月5日。再过10天是3月15日，也就是“维护消费者权益日”，在这特殊的日子里，我们要重新审视我们的服务观念。三、回顾平安对服务的定位：1、公司的四大责任中，有一个是对客户的责任，我们的目标是服务至上，诚信保障。2、平安文化的核心是价值最大化，其中有一个是客户的价值最大化，体现在平安尊重每一个客户，让客户从平安的产品和服务中获得最大价值，并关心和支持平安的发展。3、平安的服务宗旨是“信誉第一，效率第一，客户至上，服务至上” 结论：平安公司一直把良好的服务作为公司发展的目标。四、经过全体员工的努力，平安公司服务水准达到了新的高度：1、3A客户立体服务网络体系建成；2、2001年获得AAA信誉等级；3、2001年获得“最佳金融服务奖”。结论：良好的服务给公司带来的是飞速的发展，给客户带来的优质生活，给业务员带来的是个人成长和收入的提高。五、不和谐的声音：1、业务员周某某为客户设计了超出承受能力的保单，后客户提出在犹豫期退保，为逃避周某某关掉手机不理睬客户，而后客户坚持退保，造成客户的巨大损失，从而使客户对公司产生误会，此事被媒体揭露，对公司的信誉产生极坏的影响。2、业务员陈某某的客户购买了医疗险，后客户年龄的变化应提高保费，业务员未及时通知客户，导致转帐失败，不久发生保险事故，引起客户与公司理赔部门的纠纷。3、一组数据：业务员与客户成交后从未联系过的占36.7%；客户打了多次电话才有回应的占3.6%；客户因找不到业务员而要求退保的占20.5%；客户发现正式保单上的条款与介绍不一致的占6.4%；要求客户退掉原保单再转投自己的占2.6%；贬低别人，抬高自己的占21.8%；84.8%市民呼吁加强寿险业务员的管理；结论：部分业务员把佣金作为衡量成功的唯一标志，忽略了服务质量，带来对客户的伤害，损失的是公司的信誉和个人的长期发展。六、小故事——《裁缝店老夫妇的启示》请一位朗读水平高的业务员脱稿富有感情地朗诵。用心观察，您可能会发现到，我们生活周遭充满了值得学习的人、事。秋天午后的阳光，炙热照在小镇的街道。那条街是小镇最热闹的地方，不长，但有着浓浓的乡土味。从街头到街尾，卖的都是日常的五金杂货，居民彼此都相当地熟识。在街尾转角的地方，可以看到招牌上已斑驳的字--「明美裁缝」，那是一家大约三十平方米左右的店面。每日大清早，都可以看到一位老先生打着赤膊，戴着一副老花眼镜，两只手趴在一台老旧的裁缝机上，手指拧着衣角，双脚用力踩着踏板，机器声清脆的响着，传来时而紧密时而松慢的节奏。他的老妻，梳着发髻，双眼紧闭，半躺在一张破旧的藤椅上，嘴中有一句没一句的聊着…… 老先生偶尔抬头回话，大部分的时间都在低头工作。打听后得知，原来裁缝的工作是老妇的职业，因为手工精巧，价钱又合理，因此，远近的人都请他做衣服、补衣，生意好得很，老先生只是偶尔帮忙收衣、送衣、收钱而已。两年前，夫妇俩唯一的儿子不幸染病过世，爱儿的老妇痛心欲绝，哭坏了双眼，加上经年干缝补车衣的工作，使眼睛失明了。老先生毅然接手裁缝的工作，从一针一线到裁衣制衣，一切由头开始学起。他说：“这镇上的人都习惯穿我们裁过、补过的衣服，我们不能让他们失望！” 虽然只是小小的服务工作，他认为他要一直做下去。人生以服务为目的，读起来容易，但真正可以身体力行，而终生以此为职志者实在太少。若要严格把服务对象、范围、内容加以定义的话，人生在世，或多或少也都在为别人服务，诸如早起问安，方便道谢，这是口德服务；眼露慈光，笑脸迎人，这是视德服务；扶持老弱，手做环保，这是手德服务；但最重要的是「心德的服务」，因为服务的真谛，不但要能用心，这样才能确实以服务为使命，创造不同生命的意义。七、请三位业务员分享他们的感受结论：服务绝对不是口号，而是真真正正的付诸行动。如何付诸行动呢？就是「用心把每一件事做到最好」。对一个推销人员来说，要促使业务绩效良性循环，非透过服务的本质不可；把事情做到最好，就是要做到客户没有埋怨，并且能真诚感谢我们的付出，所以服务也可以说是「以客为尊」的工作导向。一个懂得利用服务创造个人业务成长的推销员，必是一位最有人缘的好朋友与好老师，客户的大门永远为他而开。把服务当美德，才能把推销的工作当作终身的事业；唯有如此，才能充分掌握客源，在市场上取得竞争的优势。曾经有一位电器公司的总经理语重心长的说：「每年要销售增长百分之二十的冷气机，只有靠服务百分之八十的老客户才能达成。」因此，推销就是把服务的触角不断地由点、线、面延伸到永久。在我们营业区有这么一位业务员，他为客户设计了一份年交保费3万的保单，其中的险种都是佣金较高的险种，收到保费回到家中，他才意识到客户的利益没有实现最大价值，当晚，他辗转难眠，第二天他毅然找到客户，为客户重新设计保单，虽然他的佣金一下少了一半，但他认为值得，那么他当时是怎么样想的呢？我们请他上来分享，他就是余**。结论：服务是行销的起点和终点，但是服务的目的不是唾手可得的利益或短期的利益，一个把寿险当作事业来经营的业务员更看重的是长期的利益。八、如何为客户提供最好的服务呢？——采用头脑风暴结论：把客户当作家人和最好的朋友；无悔的服务观，即永远不让客户后悔；超值服务，即提供超出客户期望值的服务；服务无极限。九、行动：今天检查我们的客户档案，挑出30个我们服务不到位的客户，在3月5日至15日期间为他们送出最好的服务。点评：针对今年的提升管理品质的主题，此早会方案用现实的事例和数字，有力地说明的目前公司还存在的不和谐现象。说明了服务的重要，责任心的重要。用本部门的先进事例作对照说明，以弘扬先进，加强了感染力。